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滦南县市场监督管理局打造消费维权新模式

2022-06-25 11:17:37

12315指挥中心和消费者协会作为维护消费者权益的两个重要机构,是市场监管工作的“风向标”,是市场环境的“晴雨表”。滦南县12315投诉举报中心、滦南县消协不断创新消费者维权机制,强化消费纠纷源头管控,高效高速处理消费纠纷,为广大消费者营造安全放心的消费环境。

一、建立12315“吹哨制”,跑出监管维权加速度

滦南县12315指挥中心建立投诉举报“吹哨制”,制度的核心是“指挥中心吹哨,执法单位报到”,特征是“全覆盖、全天候、全速度、全责任”,12315平台系统接受国家、省、市局投诉举报平台分流的投诉举报,按照“随接随转,边接边转,速接速转”原则分转责任单位,实现线索无缝隙、无延时对接。建立12315“吹哨群”微信群,同步即时推送投诉举报信息,责任单位及时启动处理程序,一时间通过到场、电话联系、网络检索、询问等方式进行核查、取证、调解。严格落实全天候值班制度和领导带班制度,做到接诉、处置及时快捷,有效化解各领域安全隐患和风险。今年以来,12315指挥中心已受理处置消费投诉举报912件,其中全国12315投诉平台691件,来人、来电咨询、投诉、举报221件,办结率均达100%。消费者协会受理处置投诉31件、市民公共服务热线6件、“问政唐山”2件,为消费者挽回经济损失34万余元。

二、当好群众“服务员”,竭诚为消费者解难题

一是牢固树立为民情怀,勿以事小而不为。热心、诚心、耐心、细心面对群众诉求,在点滴中展现市场监管“为民服务”理念。二是科学转办督办,从快从严从细。在责任、机制、创新上下功夫,不断健全完善转办、督办制度,形成“一盘棋”格局,提升工作效能。三是加强培训学习,加强沟通交流。强化法律法规学习,切实提升自身业务素养和工作能力,发挥“传帮带”作用,促进年轻同志快速成长。

2022年初,滦南消协接到群众投诉,称购买的某品牌电视屏幕损坏,经多次协商,商家答应免费维修。但更换电视屏幕需要收费,且价格较高,消费者对方案不满。工作人员立即联系双方到12315指挥中心当面调解,耐心讲解法规、法条,双方达成现场和解,商家为其免费更换新机。三日后,消费者将一面绣有“服务热情周到,工作快捷高效”的锦旗送到12315指挥中心,表达对工作人员为消费者解难题办实事的感激之情。今年以来,滦南县消协收到群众赠送锦旗4面。

三、打通执法调解“双轨道”,探索消费维权新路径

面对当前倡导高质量发展和高质量消费环境建设形势,滦南县12315指挥中心、滦南县消协互联互通,将执法和调解有效结合,实现两手抓、两手硬,全面建立消费维权工作和解网、调解网、执法网,形成相互协调、有机衔接的维权机制,实现执法调解双发力、双提升。建立快速解决纠纷绿色通道“消费纠纷一站式和解制度”,搭建维权共治新平台,依托当面调解,电话、微信等方式,实现线上线下互补,现代与传统融合的调解新格局,大限度提高工作效率、降低维权成本。对特别棘手、涉及多部门的投诉,召集执法人员召开专题会议,找出好途径、好方案,确保疑难纠纷及时化解。

四、普法宣传“进万家”,架设消费维权连心桥

广泛开展“3·15”宣传活动,通过户外电子屏、悬挂宣传横幅、发放宣传单等方式向群众普及《消费者权益保护法》《食品安全法》《医疗器械管理条例》等法律法规,接受消费者咨询投诉,引导群众理性消费。开展假冒伪劣商品集中销毁行动,销毁过期食品,侵权服装鞋帽,不合格眼镜等2000余件,打击震慑制假售假等违法行为,营造全社会关心支持消费者权益保护工作氛围。

保护消费者合法权益、打造良好消费环境是一项系统工程,既要加强监管解决问题,更要从源头杜绝和防治问题。下一步,滦南县市场监督管理局继续完善网络建设,充分调动社会各方面力量共同参与,大限度保护消费者合法权益。


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